Клиентский сервис

ВЕЛИКОЕ ХОЧУ: продавай влиянием на инстинкты

Валентин Шишкин

Эксперт по кинетическому имиджу и невербальным коммуникациям.

Преподаватель РАНХиГС, корпоративных университетов «Сбербанка», «Альфа-Банка», «Уралсиба», ВТБ, спикер «Сколково».

Бизнес-тренер, опыт – 20 лет. Провел более 5000 тренингов и индивидуальных консультаций по всей России. В числе клиентов – бизнесмены и политики.

Автор курсов «Невербальные коммуникации в бизнесе», «Кинетический имидж», книги «Альфа-код. Невербальный язык телодвижений высшего статуса».


Не секрет, что продажи напрямую зависят от того, кто продает. Но в чем секрет высокоэффективных продавцов? В том, что они хорошо и убедительно говорят и знают назубок все свойства и достоинства товара? Не только. Сегодня о так называемых интуитивных продажах рассказывает основатель и руководитель Школы кинетического имиджа Валентин Шишкин.

УСЛЫШАТЬ ПОДСОЗНАНИЕ

Вспомните, как вы пришли в магазин, чтобы купить, скажем, новый портфель для документов. И вам сразу приглянулся вот тот коричневый, слева от входа – будто подал сигнал: «Бери, я твой!» Но потом продавец показал вам более темный, практичный, с укрепленными уголками, который не износится десять лет. И наш мозг начинает давать подтверждение: да, действительно, это практично, прав продавец… И вы покупаете этот портфель. А потом он валяется на антресолях либо вы носите, но не любите его. И не имеете никакого желания снова идти в тот магазин.

Словами мы воздействуем на логику. И это работает. Но внутри нас есть древний, лимбический мозг. Которому не важны слова и логика, который живет ощущениями. Было при продаже холодно или слишком жарко, был ли комфортен свет, купили ли вы именно то, что ХОТЕЛИ купить, или товар вам навязал продавец и вы остались с послевкусием досады…

Особенно это важно в секторе продаж с высокой стоимостью принятия решения, в насыщенном рынке – автомобили, недвижимость, дорогие ювелирные изделия, предметы роскоши и искусства, сделки B2B (англ. «business-to-business» – рус. «бизнес к бизнесу», сокращенно произносится «би ту би»)… Правильное поведение продавцов помогает решать даже сложные задачи. «Сытому» покупателю трудно выбрать, если вокруг много информационного шума. Но грамотный продавец создает условия для интуитивной продажи, давая клиенту прочувствовать атмосферу, ощущения и услышать свое ВЕЛИКОЕ ХОЧУ. Грамотный – это не манипулирующий, а влияющий экологично, создающий условия.

Грамотный – это не манипулирующий, а влияющий экологично, создающий условия.

КАК ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ НА ИНСТИНКТЫ

В чем же выражается влияние на инстинкты, о которых покупатель часто сам не догадывается? Ответ в подсознании и в вашем теле. Пример: встаньте у окна и смотрите вдаль, потом посмотрите на стену и снова вдаль. Где вам приятней? Теперь сделайте полшага и упритесь взглядом в раму. Правда, хочется вернуться назад, к созерцанию дали? А куда смотрит при продаже ваш покупатель?

Температура в помещении, свет, звуки, запах, зона постоянного просмотра, перенасыщенность помещения предметами (визуальный хаос), слишком близкое к телу расположение людей или предметов (вторжение в личное пространство) – все это имеет значение для продажи. Хорошо, когда в помещении есть вода, чай, еда. Водопой – это жизнь, это безопасно. Если подсознание говорит «комфортно», а поведение продавца вызывает внутреннюю реакцию «не опасен», то клиент расслаблен, покупает с удовольствием и выбирает ваш товар потому, что ему хорошо и он слышит себя, свои инстинкты, свое ВЕЛИКОЕ ХОЧУ.

Если же в месте продажи есть темные зоны, неприятные звуки (например при открывании дверей, передвижении стула), явно направленный в глаза свет, то покупатель инстинктивно чувствует опасность, напрягается его тело и, если это не дешевая вещь первой необходимости, ему трудно что-либо выбрать. Ощущения приглушены, включается логика. Обилие объектов в поле зрения либо пустота также вызывают напряжение, клиент быстро утомляется. Принять решение становится в разы сложнее.

Ему хорошо и он слышит себя, свои инстинкты, свое ВЕЛИКОЕ ХОЧУ.

Проведем эксперимент. Возьмите стикеры красного, желтого и зеленого цветов. Пройдите сами по тому помещению, где должна состояться сделка. При каждом шаге почувствуйте, как вам здесь? Какие ощущения? И наклейте стикер нужного цвета. Затем эту процедуру должны пройти еще два человека – например сотрудники другого отдела. Таким образом вы разметите все помещение и сможете сделать пребывание клиента как можно «зеленее» (комфортнее, желаннее).

«МЫ С ТОБОЙ ОДНОЙ КРОВИ»

Что еще влияет на ощущения и восприятие клиента? Ассоциации. Вы никогда не задумывались, что спицы раскрытого зонта похожи на когти хищной птицы? Ваш неокортекс знает, что это зонт. Но рептильный мозг посылает телу сигнал: опасность!!! Вы всего-то оставили на полу раскрытый перевернутый зонт, а покупатель почему-то ушел, передумал покупать и сделка не состоялась…

Неудобная мебель (неустойчивый стул или слишком низкий диван) заставляет клиента сидеть в незавершенной позе, он напрягается – и неудивительно, что через некоторое время уже ничего не хочет у вас покупать.

Мебель может быть как другом, так и врагом. Причем не только клиенту, но и вам лично. Если для того, чтобы подписать договор, приходится низко наклоняться – этот стол ваш враг, срочно его приподнимите или поменяйте. Или слишком высокий стол: вы сидите низко, если положите руки на стол – автоматически втянутся плечи. Вы будете выглядеть нелепо, как бедный родственник, проситель, а не руководитель, партнер, достойный собеседник. Не верите? Снимите себя на камеру и медленно прокрутите это видео на большом экране.

Если вы левша, а все необходимое располагается справа, если вы вынуждены далеко тянуться к шкафу, чтобы достать документы, – вам удобно? Конечно нет. У вас возникает напряжение в теле, и это мгновенно передается клиенту. Он видит не вас, а напряженную перед прыжком пантеру либо оцепеневшего зайца. Реакция рептильной зоны мозга? Правильно: уйти, убежать! И не просто уйти, а желательно не возвращаться в это место никогда.

Несколько слов надо сказать о самих переговорах, о взаимодействии между людьми. Часто продавец разговаривает с вещью, а не с клиентом. Или тыкает в клиента пальцем, нависает над ним, вторгается в личное пространство. Или вектор движения продавца проходит через тело клиента (идет прямо на меня!), продавец рассекает тело клиента рукой – клиент чувствует агрессию. Все это мешает продажам, а такие действия именуются конфликтогенами. И рептильный мозг снова реагирует на них только одним словом – опасность!

В переговорах важна сонастройка – примерно одна скорость речи и движений, примерно одна амплитуда жестов. Это вызывает доверие, клиент чувствует общность и легче принимает решение. «Мы с тобой одной крови – ты и я» (Маугли).

Рептильному мозгу более 100 млн лет. Он определяет базовые параметры, необходимые для выживания: опасен человек перед вами или не опасен, свой человек или чужой, каков его статус в стае, мужчина это или женщина. Рептильный мозг дает допуск к общению, дает клиенту возможность расслабиться, не быть в напряжении. Лимбический мозг, которому 50 млн лет, управляет ВЕЛИКИМ ХОЧУ. Именно он отвечает за ощущения, определяет, приятен ли вам человек и насколько приятен, хотите ли вы с ним общаться, хотите ли быть в данном помещении. И только потом их младший брат неокортекс начинает осознавать происходящее.

«Мы с тобой одной крови – ты и я»

Если мы в угоду логике принимаем решение, противоречащее разрешению рептильного мозга и зову лимбического, мы чувствуем неудовлетворенность от покупки, неприятие, мы несчастны. И больше не хотим идти в этот магазин.

Согласитесь, счастье – вещь нелогичная, оно ощущается всем телом, а телом руководят наши инстинкты. Вспомните, когда вам приходилось делать не то, что вы хотите, а то, что вы должны, то, что надо делать – как вы при этом чувствовали себя? Уставали быстрее? Были ли счастливы?

РЕПТИЛЬНЫЙ МОЗГ

Необходимо упомянуть и о том, что рептильный мозг отвечает не только за то, чтобы выжить, но еще и за то, чтобы размножиться. Поэтому использование СС (сексуальных сигналов) в продажах вполне оправданно. Вопрос только в том, как и в каких дозах, пользоваться этим средством. Часто СС используются в рекламе товара – имитация процесса или предпроцесса приковывает взгляды. Посмотрите на рекламу известной газированной воды. Это прямой удар в рептильный мозг человека. Наверное, поэтому девушки на ресепшене дорогих автосалонов всегда столь сексуальны. Но СС могут как помочь в продажах, так и навредить им. Если, скажем, слишком привлекательными будут официантки в семейном ресторане, семьи просто перестанут туда ходить. Рептильный мозг матери семейства почувствует опасность, и путь для семьи в этот ресторан будет закрыт. При важных переговорах тоже можно использовать сексуальные сигналы. Я открою вам один секрет: применяйте СС только для сервисных процессов и никогда для основного. Проанализируйте своих продавцов на предмет применения СС – как вы считаете, в вашем случае это помогает или мешает продажам?

Чтобы понять своего клиента и продать ему ваш товар не с помощью логики, а при участии ВЕЛИКОГО ХОЧУ, помимо развития речевых навыков и изучения искусства переговоров, учите невербальный язык – мимику, пластику, жесты, положение тела, эргономику движений. Слова возникли всего 200 тысяч лет назад, но люди задолго до этого начали взаимодействовать между собой, общаться. И до сих пор мы верим больше тому, что мы видим, а не тому, что мы слышим. Мы верим не словам, а тому, что говорит тело, что мы делаем и какое положение занимаем в пространстве. Это легко проверить. Попробуйте съежиться, прижать к груди кисти рук, втянуть голову и при этом сказать: «Я счастлив!» Кто вам поверит, правда? Счастливые люди расслаблены, раскрыты – всегда. Поэтому действительно важные переговоры никогда не проходят по телефону. Как минимум видеосвязь, а еще лучше живое общение.

И до сих пор мы верим больше тому, что мы видим, а не тому, что мы слышим.

Учитывая, как работает ВЕЛИКОЕ ХОЧУ, вы можете исключить ошибки в продажах, повысить закрываемость сделок, удержать уровень цен, уменьшить время переговоров и сэкономить свои силы. Выработав правильные паттерны поведения, сделав свои движения более комфортными и гармоничными, убрав конфликтогены и добавив в отношения с клиентом стабильности, вы несомненно увеличите и упростите свои продажи.

Хотите проверить?

КОНТАКТЫ ЭКСПЕРТА

Instagram: @valentin_shishkin_

теги

Добавить комментарий

Нажмите сюда, чтобы оставить комментарий

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

%d такие блоггеры, как: