Клиентский сервис

КАК ЗАВОЕВАТЬ сердца клиентов и УВЕЛИЧИТЬ свои продажи: 5 лайфхаков от эксперта

Клиентский сервис – важный этап взаимодействия предпринимателя с клиентом. Зачастую именно он оказывается решающим фактором, составляющим впечатление обо всей компании. Имея хорошую клиентоориентированность и владея всеми рычагами клиентского сервиса, можно существенно увеличить свои продажи.

Татьяна Цветкова
Предприниматель.
Амбассадор клиентского сервиса РФ.
Сооснователь Mellennium Group of Companies.
Номинант на премию «Главная женщина РФ 2021».


«Я эксперт»: Татьяна, что такое клиентский сервис и с чего лучше начать его создание?
Татьяна Цветкова: Клиентский сервис – это система, благодаря которой люди чувствуют заботу и поддержку на каждом этапе взаимодействия с вами. Таким образом клиент идет, как по навигатору, из точки А в точку Б беспрепятственно и становится вашим ярым фанатом. Сюда входит несколько блоков. Первый: должен быть качественный продукт. Второй: миссия компании и ценности бренда. Дальше следует сервисная стратегия: стандарты сервиса, нюансы внутрикорпоративной политики.
Начать стоит с понимания ценностей, транслируемых через свои продукты или товары. Обязательно необходимо выстроить и сервисную стратегию – сформировать ожидания
клиентов. Также нужно знать свою целевую аудиторию с точки зрения чувствования и эмоционального восприятия вашей услуги.
Как бы вы хотели, чтобы люди говорили о вас? Доносите смысл ваших продуктов не через боли, а через глубинные потребности клиентов. Клиентский сервис отвечает именно за осознанные продажи.

Как в целом можете оценить клиентский сервис в сфере российского бизнеса? Какие основные проблемы здесь хотелось бы отметить?
Т. Ц.: Тенденция идет на улучшение, но зависит от ниши. К примеру, в отельном бизнесе сервис достаточно хорош, потому что изначально эта структура выстраивается именно на нем. Если говорить про фриланс, то там ситуация печальна. Многие не понимают, что клиентский сервис – это одна из важнейших маркетинговых стратегий продвижения. Не осознают, что можно работать более ресурсно. Интуитивно фрилансеры клиентоориентированы, но у них нет четко выстроенной структуры сервиса.

Как бы вы хотели, чтобы люди говорили о вас? Доносите смысл ваших продуктов не через боли, а через глубинные потребности клиентов.

Как завоевать сердца клиентов и увеличить свои продажи: назовите, пожалуйста, пять лайфхаков.
Т. Ц.: Первое: обращайтесь к клиенту по имени. Второе: оправдывайте ожидания. Все договоренности должны быть соблюдены. Третье: не беритесь за варианты, которые не сможете реализовать. Лучше предложить альтернативу, в которой вы будете уверены. Четвертое: предлагайте разные варианты (три-четыре), в том числе по цене.
И последнее: относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Если клиент все же оказался недовольным обслуживанием, можно ли как-то исправить положение?
Т. Ц.: Жалобы – это драгоценный подарок. Они помогают улучшить вашу услугу и показать, как можно совершенствоваться. Не бывает плохих клиентов – бывают недослушанные, необслуженные и с неоправданными ожиданиями. Если клиент оказался недовольным, необходимо присоединиться к его эмоциональному состоянию.
Все логические доводы он в этот момент попросту не слышит. Клиенту нужно сказать, что вы его понимаете и сожалеете о случившемся, а затем поинтересоваться, чем вы можете компенсировать неоправданные ожидания.

Есть ли особенности у клиентского сервиса в социальных сетях?
Т. Ц.: Безусловно. Многие предлагают свои услуги в социальных сетях, но допускают ошибки. Во-первых, не обращаются по имени. Во-вторых, слишком долго дают ответ клиенту. В социальных сетях выигрывает тот, кто оперативнее ответит. Зачастую информация высылается частями, что тоже неверно. Необходимо также предоставлять гарантии и четко говорить о том, на что клиент может рассчитывать.

Беседовала Tory Fox
Instagram: @tat_tsvetkova

теги

комментарий

Нажмите сюда, чтобы оставить комментарий

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

%d такие блоггеры, как: