Шесть ошибок при построении отдела продаж, которые совершают 80% собственников

За последние несколько лет я изучил больше сотни отделов продаж и выявил самые частые ошибки в системе управления.

Иван Тюрин
Проектирование и выстраивание систем продаж.
2+ млрд в год – совокупный оборот клиентов.
30% – средний рост выручки клиентов.
Разработал и внедрил авторскую методологию продаж в компании Fit-n-go.
Три диплома МГУ – по специальностям «философия», «политология», «социология управления».
Обладатель президентской стипендии.
Провел 100+ тренингов по продажам.
Автор и организатор проекта «Успех как категория философии», 2014 г., МГУ.
Чемпион МГУ по боксу 2011-2013 гг.
Лучший агент Ё-полисов СК «Согласие», 2009 г.
Вошел в топ-30 продавцов ТД «Евросеть», 2008 г.
Пять прыжков с парашютом, «Спецназ ГРУ».

Ошибка первая: концентрация только на выручке. Конечно, основная цель отдела продаж – выполненный финансовый план, но при этом перед руководителем стоит еще одна задача – определить этапы, достижение которых ведет к выполнению плана. Необходимо рассчитать, например, сколько нужно договоров и отправленных коммерческих предложений, какими должны быть средний чек и конверсия. Одним словом, определить ключевые показатели отдела продаж (ОП). Они могут быть количественными (звонки, встречи, КП), качественными (конверсия, средний чек и т. д.) и финансовыми (все, что выражается в деньгах). Планируя, анализируя и контролируя ключевые показатели отдела продаж, вы получаете инструмент влияния на выполнение финансового плана.

Ошибка вторая: отсутствие ежедневной отчетности. Отчеты – это способ контроля ключевых показателей ОП. Ежедневное заполнение и отправка отчета менеджером по итогу дня – это ответственность за свой результат, концентрация на цели и понимание прогноза по заработной плате. Для владельца бизнеса – это пульс компании! Отчет, получаемый в удобном формате и с заданной регулярностью, позволяет отслеживать данные в пассивном режиме и ежедневно контролировать необходимые результаты!

Ошибка третья: отсутствие ежедневных планерок. Проведение планерок является обязательной функцией руководителя отдела продаж, это основа дисциплины в ОП. Ежедневная утренняя планерка позволяет синхронизироваться с командой перед началом рабочего дня по задачам и результатам.

Структура брифинга:

• разбор результатов вчерашнего дня по отчетам;
• мини-обучение: продукт, преимущества, возражения, скрипты и так далее;
• мотивация на день.

Ошибка четвертая: мотивация в отделе продаж не соответствует целям компании. Все ключевые показатели должны быть в мотивации менеджера.

Структура мотивации:

1. Фиксированная часть – 20% от зарплаты (при выполнении плана).
2. «Ведро» ≈ 10%. Бонус за «безаварийную езду».
3. KPI ≈ 30%. За выполнение ключевых показателей.
4. Бонус за выполнение плана ≈ 40%. Бонус зависит от процента выполнения плана по деньгам или штукам (встречи, договоры и т. д.).

Такая система мотивации не только ориентирует менеджера на цели компании, но и позволяет повышать прибыль владельца.

Знаете ли вы, что рассказ о преимуществах продукта снижает появление возражений у клиента на 80%? Итак, ошибка пятая: отсутствие базы знаний менеджера. Для увеличения эффективности ОП существуют важные инструменты, использование которых приводит к повышению уровня качества работы менеджера и росту продаж в целом.

Топ-преимущества компании. Документ, в котором собраны все преимущества продукта. Это основа ментального состояния менеджера. Менеджер не может быть крутым продажником, если не знает преимущества наизусть!

Банк возражений. Документ, в котором собраны все возражения клиентов и по каждому из них зафиксировано две-три самых лучших отработки. Такой подход позволяет быстрее адаптироваться новичкам, справиться со страхом, а также предотвратить потерю клиентов из-за многословного или неуверенного ответа менеджера.

Скрипт и структура. Составьте базовый чек-лист коммуникации с перечнем блоков, которые обязательно должны присутствовать в разговоре с клиентом, тогда менеджер сможет вести диалог по определенному сценарию, заведомо ведущему к продаже.

Такой набор знаний является важнейшим, а сам скрипт можно дорабатывать в процессе, добавляя новые интересные речевые обороты. Главное – чтобы менеджер знал и использовал преимущества и способы отработки возражений.

И наконец, ошибка шестая. Пока вы не контролируете качество работы менеджеров, ваш бизнес несистемный! Внедрение отдела контроля качества (ОКК) – задача, достаточно простая в реализации. Для запуска нужно следующее:

1. Создаем инструкцию по контролю соблюдения каждого этапа разговора согласно скрипту.
2. Внедряем в три этапа.

• Запуск. Выводим менеджера по контролю на два-четыре часа в неделю (шесть-десять тысяч в месяц).
• Анализ. Фиксируем все результаты контроля в таблице.
• Корректировка. Изучаем полученные результаты, дорабатываем при необходимости таблицу и систему сбора информации.

Система контроля качества позволяет отслеживать точки роста ваших менеджеров, совершенствовать скрипты, выбирать актуальные темы для обучения и т. д.

Да, и кстати: перечисленные инструменты являются достаточными для создания эффективной системы управления удаленным отделом продаж, но не исчерпывающими. Для полноценной системы управления необходимо внедрять системы найма, адаптации, развития менеджеров, также обязательны CRM, телефония и другие средства автоматизации. Все эти компоненты являются залогом высокого результата и стабильного роста компании!

Instagram: @big_sales_boss
ВКонтакте: @ivan.consulting
Facebook: ivan.consult
Телефон: +7 (925) 877-76-77