Чтобы у клиента возникло положительное мнение о компании и желание совершить покупку, необходимо совершить порядка 15–20 контактов с ним. С помощью некоторых несложных приемов можно сократить это количество вдвое. Ниже представлены 15 способов (как стандартных, так и оригинальных) для установления и усиления доверия клиентов к разным сферам бизнеса.
Чтобы у клиента возникло положительное мнение о компании и желание совершить покупку, необходимо совершить порядка 15–20 контактов с ним.
Тимофей Смоленский
Эксперт в области сенсорного маркетинга.
Владелец компании «Рекламные Вкусности»,
которая с 2002 года производит
съедобные корпоративные подарки.
1 УЛЫБАЙТЕСЬ
Первый и самый базовый способ – это обыкновенная улыбка. Она всегда привлекает внимание, располагает к себе и заряжает хорошим настроением.
Улыбка чувствуется даже через телефонный разговор, когда люди не видят друг друга. Психологами уже давно доказано, что при виде человека, чье лицо озаряет искренняя улыбка, другой автоматически начинает улыбаться в ответ и вести себя более дружелюбно.
Пример. Когда перед нами стояла задача набрать в команду промоперсонал для выставок и мероприятий, то главным критерием отбора служила именно улыбчивость. Это связано с тем, что такие люди более эмпатичны.
2 РАЗВИВАЙТЕ ИСКРЕННОСТЬ
Сегодня искренность встречается все реже, оттого и ценится больше. И бизнес тоже должен обладать данным качеством: проявлять искреннее желание помочь клиенту решить проблему, сделать человека счастливым с помощью своего продукта.
Пример. Часто в пекарнях или кофейнях можно встретить самих хозяев в качестве обслуживающего персонала. Зачем они это делают? Все просто. Владельцы как никто другой заинтересованы в процветании своего дела, поэтому искренне относятся к своим клиентам и, чтобы сделать сервис лучше, интересуются, что они чувствуют, что им нравится, а что – нет.
3 НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ КЛИЕНТОВ
Честный бизнес становится на вес золота. Вот почему у каждой уважающей себя компании должно быть честное позиционирование и только реальные отзывы. Чтобы самый дотошный клиент смог увидеть, проверить и убедиться, что определенный человек действительно покупал этот товар или пользовался этой услугой.
Именно честность способствует установлению доверия.
4 БУДЬТЕ ОТКРЫТЫМИ
Все клиенты хотят быть в курсе того, что происходит с их заказом. Человек, который заплатил деньги, должен быть уверен в качестве продукта, что он придет вовремя, и ожидания совпадут с реальностью. Возможность отследить процесс выполнения заказа или подробное описание алгоритма оказания услуги – ключ к доверию потребителей.
Пример. Когда появились трекеры отслеживания товаров, возможность видеть, где едет курьер с горячей пиццей, клиентам стало гораздо спокойнее. Таким образом у них создается ощущение контроля ситуации.
5 ВЫПОЛНЯЙТЕ ОБЕЩАНИЯ
Нужно всегда отвечать за свои слова и выполнять обещания, данные клиентам. Сказали, что доставите за два часа, значит, товар должен быть у получателя через два часа и ни минутой позже. Если вдруг не удается уложиться в указанное время, обязательно об этом предупредите и предоставьте значимую компенсацию, а не просто словесное «извините». Обещайте только то, что вам под силу, и строго это выполняйте. Ведь неоправданные ожидания – главная причина разочарования и, как следствие, потери доверия.
6 ИДИТЕ НАВСТРЕЧУ «МЕЛКИМ КАПРИЗАМ»
То, что нам иногда кажется капризом клиента, для него может быть острой необходимостью.
Например, если человек задерживается на пять минут, то его можно спокойно подождать. Если у клиента срочная нужда сделать что-то на день или пару дней быстрее, чем положено в компании, почему бы этого не сделать? Главное условие – выполнять подобные капризы нужно только при наличии такой возможности! Это не тот случай, когда нужно перестраивать целое производство ради одного клиента.
7 ДЕЛАЙТЕ ЧУТЬ БОЛЬШЕ
Когда клиент получает от компании то, что она обещала, его ожидания оправдываются, и это совершенно нормальная ситуация. Но когда человек получает чуть больше заявленного – это производит яркое впечатление, надолго запоминается и высоко ценится.
Пример. Умно-хитрые продавцы на рынках не обвешивают покупателя, а наоборот, – к нужному количеству товара, сверху кладут что-то еще: пару спелых лимонов, несколько
бананов или головку чеснока – в зависимости от покупаемого набора. Такая щедрость всегда воспринимается положительно, и к этому продавцу хочется возвращаться снова
и снова.
8 НЕ СОЗДАВАЙТЕ СЛОЖНОСТИ
Быстрый темп жизни людей требует выполнения простейших шагов для получения желаемого результата. Поэтому «сложности» приводят к раздражению. Все, что требует активных и непонятных действий от человека, чтобы получить товар или услугу, создает препятствия для возникновения доверия. Максимально упрощайте процесс взаимодействия и решайте все вопросы без активного участия клиентов.
9 ПРАВИЛЬНО СОБИРАЙТЕ И ОБРАБАТЫВАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
Каждый человек чувствует себя более важным и ценным, когда интересуются его мнением. Но не все умеют правильно собирать и обрабатывать обратную связь. Обычно у клиентов спрашивают: «Все ли вам понравилось?» Компания получает ответ, благодарит и дальше не совершает никаких действий.
Главный принцип как раз заключается в том, что после полученного ответа нужно что-то предпринять. Если клиент сказал, что все отлично, то нужно спросить ЧТО именно понравилось. Если его ответ «нормально», то поинтересоваться, как вы можете стать лучше. Самые ценные – это клиенты с негативными отзывами, особая группа людей, которым нужно уделять больше внимания. Потому что недовольные клиенты – это точки роста, которые помогут компании стать лучше.
Пример. Никогда не забуду автосалон «Мерседес», в котором мне абсолютно не понравилось обслуживание. Вскоре после его посещения, раздался звонок от голосового робота – как раз с целью получить обратную связь. Я честно и подробно рассказал, что мне не понравилось. Автоответчик бездушно спросил: «Вы не будете против, если с вами свяжется наш сотрудник для решения данной проблемы?»
Я был только «за». Но ни звонка, ни сообщения так и не поступило. Отношение к автосалону и его сервису ухудшилось еще больше.
10 УПОМИНАЙТЕ ИМЯ КЛИЕНТА
Это беспроигрышный способ завоевать его доверие. Обращаться по имени нужно не только в разговоре и переписке, но и в других способах коммуникации. Вспомните хотя бы именные стаканчики из Starbucks и придумайте что-то свое. Такой способ не требует больших затрат и способствует увеличению доверия к бренду.
Для использования портрета требуется чуть больше ресурсов, но это оказывает гораздо большее впечатление. Пример. На одной из конференций я сделал баночки с мятными драже, на каждой из которых с одной стороны был напечатан портрет спикера, а с другой – информация о нашей компании. Благодаря этому меня запомнили все выступающие, и даже через год приносили эти баночки с просьбой снова наполнить их конфетками. Проходят годы, а я до сих пор получаю отзывы о том, насколько это приятный и запоминающийся жест.
11 ВОЗДЕЙСТВУЙТЕ НА ОРГАНЫ ЧУВСТВ
Сенсорный маркетинг – это продуманное воздействие на все органы чувств клиента: обоняние, осязание, зрение, слух и вкус. Использование его инструментов – прямой путь к подсознанию человека, которое в первую очередь обрабатывает сигналы от органов чувств и вызывает определенные эмоции. Именно они способствуют формированию мнения и отношения к определенной компании, человеку, продукту или услуге. Важно с самого начала продумать, как и с помощью чего вы будете «играть
на чувствах» клиентов, чтобы сделать их счастливыми.
12 СЛЕДИТЕ ЗА АРОМАТАМИ В ПОМЕЩЕНИИ
Запах – это один из самых распространенных инструментов сенсорного маркетинга, потому что он оказывает сильнейшее влияние на клиентов. Существуют ароматы, которые по-разному влияют на нервную систему человека: бодрят, расслабляют или
стимулируют мозговую активность. Обязательно следите за ароматами в своих помещениях и используйте их в зависимости от преследуемой цели.
Ароматизация касается также товаров. Раньше люди писали друг другу письма и сбрызгивали бумагу своими духами, чтобы напомнить человеку о себе. Точно так же можно делать и со своими товарами.
13 УГОЩАЙТЕ КЛИЕНТОВ
Предложить клиенту чай или кофе уже давно является признаком хорошего тона. Сегодня к этому добавились и вода, и морсы, и различные десерты. Ведь это гораздо больше, чем просто жест вежливости. Накормить гостя – древнейший ритуал всех народов мира, вызывающий уважение и доверие на подсознательном уровне.
Совет: лучше, чтобы еда была не обычным угощением, а персонализированным. Съедая что-то вкусное, человек получает положительные эмоции и у него улучшается настроение. А если это вкусное будет еще и фирменным, эмоция тут же направится не только к еде, но и к компании, чей логотип на ней изображен.
14 ДАРИТЕ ПОДАРКИ И ПРЕЗЕНТЫ
Подарок должен обладать ценностью для клиента. Подбирайте то, что не воспринимается как само собой разумеющееся. Просто ручка с логотипом или пробник не произведут нужного впечатления.
А вот набор из ручки, ежедневника и календаря будет уже более существенным. Стоимость подарка в первую очередь должна зависеть от ценности вашего клиента, но и не должна превращаться во взятку. Главное – это внимание и простое человеческое отношение, которое так редко встречается, но так дорого ценится.
15 ЦЕНИТЕ И ПООЩРЯЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ
Очень многие компании в погоне за новыми клиентами совершенно забывают о том, привлечение обходится в несколько раз дороже, чем удержание старых. Даже создание программы лояльности не всегда способно удержать аудиторию. В программе лояльности очень важно показывать индивидуальное и личное отношение к клиенту. Никаких массовых акций! Только индивидуальное, персонализированное предложение, прочитав которое получатель сможет увидеть свою уникальность.
Применяйте как можно больше способов для завоевания и сохранения доверия, о которых вы только что узнали. На личном опыте доказано, что это работает. Не думайте о клиентах как о потребителях, а, прежде всего, как о людях. Проявляйте настоящее человеческое отношение, и тогда вам удастся влюбить в себя большую аудиторию.
Сайт: timsmol.ru, adsweets.ru
Добавить комментарий