Кто-то считает, что этикет – это старомодно, другие – внедряют его в свои компании и увеличивают прибыль как минимум в два раза. О том, как правильно это сделать, рассказывает Юлия Замыцкова.
Юлия Замыцкова
Учредитель и генеральный директор ГК «Параллель»,
17 лет на рынке. Клиенты: РЖД, Шереметьево, Росатом,
Минобороны, Желдорреммаш и т. д. Основатель и идейный
вдохновитель дизайнерского бренда интерьеров Unico.
Руководитель года-2021 по версии ежегодной премии
Всероссийского журнала Family.
Победитель губернаторских конкурсов «Лидеры Дона»
и «Бизнес Дона» 2021 г.
Победитель правительственной премии
«Дизайнер года» 2021 г. Эксперт по международному
этикету и меценат.
Телефон: +7 (909) 400 55 44
«100 лучших экспертов»:
Юлия, расскажите вкратце о себе, как Вы пришли в мир бизнес-этикета?
Юлия Замыцкова: Я бизнес-леди и в настоящее время являюсь владельцем и руководителем нескольких компаний. Все направления объединены одной общей целью – это красота со смыслом. Первое мое направление, с которого я начала свою предпринимательскую деятельность, – организация офисного пространства под ключ. Работала с руководителями крупных компаний. Работая в данном направлении 15 лет, поняла, что настроение руководителя и сила вдохновения начинаются с семьи, а семья – с дома. Поэтому в 2012 году у меня возникло второе направление – организация уникального пространства под брендом интерьеров Unico, в рамках которого мы создавали для наших клиентов красивые дизайны, делая акцент на индивидуальном подходе к интерьеру не только с точки зрения стиля, но также энергии, созидания, наполненности и вдохновения. Нашей задачей было – совместить современные технологии с древними знаниями. В итоге у нас получался живой и умный дом с душой. В уходящем году я открыла еще и производство одежды. Мне захотелось, чтобы она была не просто модной и красивой, но и формировала культуру стиля, положительно влияла на человека и передавала его состояние. Также я создала линию одежды для дома, чтобы это было и удобно, и радовало глаз мужчин, потому что они – большие эстеты. Авторские программы по международному этикету родились из моего хобби, связанного с любовью к культуре. По специфике работы я посещала много разных стран, объехала более половины Китая, всю Европу. Посещала выставки по дизайну и интерьеру. Мне всегда было интересно познавать людей и культуру других стран. При этом, искренне любя Россию, я всегда с гордостью рассказывала про широту русской души. В дальнейшем получила профессиональное образование по международному этикету. Сейчас несу эстетику и красоту еще и через это направление.
В каком формате проводится обучению этикету, и для какой аудитории?
Ю.З.: Я создала две программы – одну для предпринимателей, бизнесменов (бизнес-этикет) и вторую – для женской аудитории, которая называется «12 граней элегантной женщины». Как-то я решила провести опрос среди своих постоянных клиентов, с которыми мы работаем уже более 15 лет. Я задала им вопрос, почему они при прочих равных условиях в других компаниях на протяжении длительного времени выбирают именно мою. И практически все отметили мое умение культурно вести бизнес: с точки зрения общения, выстраивания диалога, документооборота, уровня сервиса, обслуживания и так далее. Так мне удалось выявить уникальное торговое предложение своей компании. Я действительно всегда умела создать какую-то особую атмосферу, обстановку, все продумать до мелочей, уделить внимание деталям – вплоть до того, как пахнут документы, как они оформлены и упакованы. В корпоративной культуре моей компании есть такое правило – сервис с превышением, то есть давать чуть больше, чем ожидают от тебя клиенты. Все это имеет огромное значение и, безусловно, влияет на мои долгосрочные отношения с ними. Настал момент, когда мне захотелось делиться своими знаниями и помочь предпринимателям, бизнесменам нести эту культуру. А также быть примером для своих сотрудников.
В целом культура всегда поднимает уровень компании и сильно выделяет ее среди других. Что именно включает в себя программа по деловому этикету?
Ю.М.: Такие направления под ключ как идеальный сервис, имидж высшего руководства, рост компании, а также индивидуальные программы под запрос клиента. Идеальный сервис – программа рассчитана на компании, которые заботятся о качестве клиентского сервиса, хотят привлечь новых клиентов и удержать действующих. Мы формируем единое понимание требований к сервису у персонала и создаем клиентоориентированную корпоративную культуру.
Сервис… Как часто мы произносим это слово, посещая рестораны, отели, медицинские учреждения, ведь первым делом мы обращаем внимание именно на него. Сервис и качество – неоспоримое конкурентное преимущество, которое способно увеличить прибыль компании. Как улучшить этот сервис, чтобы клиентов стало больше – вот чему мы обучаем в рамках наших программ. Будучи сама руководителем компании, знаю, насколько это непростая задача. И прекрасно понимаю, что легче сделать качественно какой-то продукт, нежели идеальный сервис, а особенно в крупных компаниях.
С помощью этикета и улучшения сервиса общения с клиентами можно в разы увеличить прибыль компании.
А если компания маленькая, так ли важен этикет?
Ю.М.: Если вы работаете как эксперт и у вас в команде три, максимум пять человек, то внедрить сервис довольно просто. Достаточно правильно подобрать себе в команду людей-единомышленников, научить их сервису, культуре и проконтролировать, выполняют ли они все это. А вот в тех компаниях, где количество сотрудников исчисляется сотнями, уже срабатывает человеческий фактор. У кого-то из работников может быть плохое настроение, и тогда ему уж точно будет не до культуры и идеального сервиса… Такой человек может как-то некорректно ответить клиенту, и у того сложится неприятное впечатление о компании в целом. А руководитель высшего уровня, конечно же, об этом инциденте не узнает. Вот почему так важно выстраивать технологию идеального сервиса, чтобы люди его исполняли, а особенно тогда, когда они точно знают, что руководство их не видит. Второй важный момент, который касается внедрения корпоративной культуры и этикета внутри компании. Я как руководитель с большим опытом работы много проводила личных собеседований. В процессе анкетирования выяснялось, что для человека большое значение имеет атмосфера внутри компании. А ведь это тоже все про уровень культуры и этикета: как правильно строить отношения между сотрудниками, как они должны взаимодействовать с руководителями и уж тем более общаться с клиентами, партнерами и поставщиками, отчего напрямую зависит репутация компании. Здесь мы разбираем такие параметры как этикет общения в Интернете, телефонного разговора, цифровой переписки, имиджа персонала (объясняем, зачем сотрудникам знать этикет), бизнес-встреч и переговоров, деловой переписки. Есть такое понятие как внутренний клиент. Это корпоративная культура внутри компании, про которую я говорила выше. Все эти параметры имеют большое значение – так же, как и деловые подарки и бизнес-сувениры: что, где и как дарить, особенно если вы работаете с госструктурами либо на международном уровне, где свои тонкости общения, правила и нюансы. Еще одна программа – «Имидж высшего руководства», где мы работаем с первыми лицами компаний, управленцами высшего звена, а также сотрудниками, которые ответственны за проведение деловых переговоров и мероприятий. Мы даем те знания, которые необходимы для позиционирования себя в деловой среде, и поэтапно прорабатываем все имиджевые составляющие: от речи, жестов до внешнего вида.
С чего начинается внедрение бизнес-этикета в компании?
Ю.М.: С аудита компании, в ходе которого определяем, что именно требуется ей в плане улучшения сервиса и имиджевой составляющей, намечаем план действий для дальнейшего развития и, кроме того, даем рекомендации от нескольких ведущих специалистов.
Какие правила этикета Вы освоили быстро, а какие, наоборот, давались с трудом?
Ю.З.: Не могу сказать, что какие-то правила давались мне с трудом. Ну, разве что протокольный этикет, потому что там очень много разных тонкостей. И, наверное, еще религиозный этикет, где тоже немало своих специфических нюансов, которые требуют большего внимания и дотошности изучения.
Чем бизнес-этикет отличается от светского и других видов этикета?
Ю.З.: В деловом или бизнес-этикете в первую очередь имеет значение статус человека и отсутствие гендерных различий. Например, в светском этикете дверь открывает мужчина, пропуская женщину вперед, а в деловом – это делает тот, кто ближе к ней стоит. То же самое касается лифта, куда по светскому этикету первым должен входить мужчина, а не женщина. В светском этикете первым всегда здоровается мужчина, а дама первой подает ему руку. В деловом – младший сотрудник первым приветствует старшего. Однако руку приветствия первым подает старший по статусу и должности.
Какие правила этикета являются базовыми для делового мира?
Ю.З.: Да, в принципе, все деловые формы общения между сотрудниками, между сотрудниками и руководителем и между партнерами. На своих мастер-классах и в индивидуальной работе с компаниями мы много рассказываем о том, как встречать делегации, как проводить мероприятия – здесь много тонкостей и нюансов. Надо понимать, что этикет – это не физика и не геометрия, и здесь нет строгих правил. И даже имеют место быть разные интерпретации одних и тех же норм. Нужно относиться ко всему без фанатизма. Самое главное правило в этикете – уважительное отношение к тому лицу, к которому вы обращаетесь.
Какие плюсы и преимущества дает предпринимателям, топ-менеджерам следование бизнес-этикету?
Ю.З.: Этикет показывает уровень культуры и образования. Особенно если мы говорим про международные компании и крупные корпорации, где в первую очередь обращают внимание на культуру ведения переговоров. Знания этикета дают больше свободы и уверенности в том, что и как ты делаешь в отношении тех людей, с которыми ведешь бизнес-переговоры. Соответственно, все эти качества приводят к успеху.
Можно ли с помощью бизнес-этикета увеличить прибыль компании или предпринимателя?
Ю.З.: Безусловно. С помощью этикета и улучшения сервиса общения с клиентами можно в разы увеличить прибыль компании, подняв ее статус за счет сотрудников более высокого уровня и мастерства.
В самом начале Вы сказали про вторую программу «12 граней элегантной женщины». Почему решили выделить еще и женскую аудиторию?
Ю.З.: Потому что считаю, что женщина – главный носитель культуры и красоты, а мужчины – ценители всего этого и большие эстеты. Именно на женщину возлагаются большие надежды, ведь именно она задает тон, атмосферу и вдохновляет мужскую аудиторию на подвиги. А также определяет формат отношений и общения как в личной жизни, так и в бизнес-пространстве. К сожалению, после революции вся эта культурная тема у нас отошла на задний план, и я сегодня считаю своей миссией – ее возродить. Вокруг этикета ходят разные мифы, что это старомодно, неактуально, что это условные правила, пафос и все остальное. На самом деле знать – значит уметь коммуницировать и выстраивать долгосрочные отношения, что особенно важно в бизнесе
Добавить комментарий